B2B城市配送服務(wù)認(rèn)證證書

服務(wù)認(rèn)證是針對服務(wù)的認(rèn)證，是《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定的我國“三類認(rèn)證”中的一種。

B2B城市配送服務(wù)管理的要求

1.基本要求

1.1組織應(yīng)建立管理體系，以文件化形式，確保其實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，組織應(yīng)：

（1）識別服務(wù)接觸點(diǎn)，確定服務(wù)接觸面，建立服務(wù)總藍(lán)圖

（2）針對訂單服務(wù)和送達(dá)服務(wù)，建立服務(wù)子藍(lán)圖

（3）確定為確保服務(wù)提供所需的準(zhǔn)則和方法

（4）監(jiān)視、測量（適用時）和分析

（5）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)

1.2針對組織所選擇的任何影響服務(wù)符合要求的外部供方提供過程或服務(wù)，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。對此類外部供方提供過程或服務(wù)的控制類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定

2.特定要求

2.1組織應(yīng)建立包含了顧客體驗(yàn)特性要求的管理目標(biāo)，包括但不限于：

（1）訂單滿足率

（2）訂單處理準(zhǔn)確率

（3）貨損率

（4）貨差率

（5）準(zhǔn)時送達(dá)率

（6）有效投訴率

（7）顧客滿意度

2.2組織應(yīng)制定并實(shí)施對工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員的職業(yè)化培育規(guī)劃，包括但不限于：

（1）建立以提高工作責(zé)任心和熱情為核心的激勵機(jī)制

（2）建立并實(shí)施員工信息交流和滿意度定期測評制度

（3）有計劃地開展職業(yè)素質(zhì)教育、服務(wù)知識和技能培訓(xùn)，或采取其他措施以滿足顧客需求

（4）定期評價從業(yè)人員職責(zé)化培育規(guī)劃的充分性、適宜性和有效性

2.3組織應(yīng)建立并實(shí)施配送車輛及配送路線管理制度，包括但不限于：

（1）配送車輛應(yīng)具備滿足物流配送服務(wù)需要并符合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，如對有溫度要求的貨物配送，配送車輛要有冷藏或保溫功能的設(shè)施、設(shè)備

（2）建立并實(shí)施車輛管理（含配送車輛單車檔案）、配送路線管理、統(tǒng)計管理等程序，并配置適宜的計算機(jī)設(shè)備及應(yīng)用軟件。

2.4組織應(yīng)建立貫穿于服務(wù)全過程的風(fēng)險與應(yīng)急管理機(jī)制，包括但不限于：

（1）識別、分析各種潛在風(fēng)險，針對不同風(fēng)險類型制定相應(yīng)的解決方案

（2）制定處理各種配送異常情況的應(yīng)急預(yù)案。異常情況包括但不限于：實(shí)際貨物與收貨單不符、配送貨物有殘損、單證不齊全等。

2.5組織應(yīng)建立并實(shí)施面向顧客的投訴處理機(jī)制，包括但不限于：投訴應(yīng)在合理或承諾的期限內(nèi)進(jìn)行，無法有效處理的，應(yīng)及時向投訴者反饋；所有投訴應(yīng)有記錄，并可提供投訴處理的進(jìn)度查詢；投訴處理的結(jié)果應(yīng)及時反饋給投訴者。

認(rèn)證的好處：

權(quán)威認(rèn)證，通過認(rèn)證的企業(yè)，意味著其在全國全行業(yè)范圍的批發(fā)和零售服務(wù)方面的領(lǐng)先性。

消費(fèi)者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“服務(wù)認(rèn)證”星級標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購。

持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善企業(yè)的服務(wù)體系，建立良好服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈和持續(xù)收益。